Når kunden din tar kontakt og ønsker å endre planer eller i verste fall kansellere så må du vite hva du kan gjøre for å fortsatt opprettholde kundetilfredsheten – her er mine beste tips.
Hvis du blir kontaktet av en kunde som ønsker å kansellere eller endre bestillingen sin:
- Vis medfølelse – ved å erkjenne at situasjonen til kunden har endret seg, viser du at du lytter at kunden er din prioritet.
For eksempel: Hvis noen ringer og forteller at flyreisen deres er kansellert og/eller at de blir hindret i å reise – kan du si noe som dette «å nei, så leit å høre. Flere av våre andre kunder opplever det samme for øyeblikket».
- Still gjerne spørsmål om dem eller situasjonen deres. Ved å få all informasjon bekrefter du at du er på deres side og der for å hjelpe.
Dette kan også hjelpe deg neste gang de trenger assistanse!
- Foreslå en løsning. Igjen, dette viser kunden at det er deres interesser du har i fokus og at du ønsker å hjelpe dem i denne vanskelige situasjonen.
Et eksempel kan være at du eller dine ansatte har en fleksibel ombookingskalender slik at kunden har mulighet til å velge mellom flere alternativer for en ny bestilling.
Dette er alltid bedre, enn å kansellere eller refundere beløpet.
- Ikke legg noe press på at kunden må ta beslutninger der og da. Hvis de får flere alternativer for ombooking, og føler at de har kontrollen over å velge når, kanskje de vurderer å drømmeferien til Norge allikevel (selv om det ikke er før i 2021!)
- La kunden vite at bookingen deres er viktig, både for deg og virksomheten din.
Ved å vise kunden din at du setter dem først, skaper du enda mer lojalitet og tillit til virksomheten din. Dette vil lønne seg i fremtiden!
Frontline training 